Objetivos Generales:
Lograr que los participantes:

Desarrollen Habilidades para el tratamiento de quejas y reclamos
Generen capacidad de acción ante situaciones “sin salida”
Generen actitudes pro activas en su gestión
Generen resultados ciertos un su labor

El programa se desarrolla desde los siguientes aspectos:
Contención
El proceso de Indagación
El arte de Escuchar
Haciendo Concordancia
Como dejar mensajes productivos

Contenido Pedagógico:
Dificultades en la gestión de quejas y reclamos
Principales responsabilidades:

• Contener
• Motivar
• Generar Deseo

El proceso de Contención

• Desde lo actitudinal
• Desde lo técnico
• Diferencias entre contener e involucrarse

Las Afirmaciones neutras
El manejo de los silencios
Transformando desventajas en oportunidades
Como generar la necesidad del servicio
El buen uso de su Voz (con actitud positiva)
El proceso de escuchar
Tipos de clientes y como tratarlos

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