Objetivos:

Los participantes aprenderán:
La importancia de escuchar ( entender con intención de comprender)
Cómo averiguar lo que el cliente necesita y quiere.
Como demostrar continuamente que somos una compañía orientada al cliente.
Comunicarse efectivamente.
Como manejar objeciones y quejas de los clientes.
Cómo transformar una queja en una oportunidad de mejora.
Establecer y construir relaciones que perduren en el tiempo construyendo lealtad.
Manejar la resistencia de nuestros clientes.
Cómo ofrecerles alternativas.
Desarrollar habilidades interpersonales para tratar con diferentes tipos de gente.
Como actuar con clientes ante situaciones difíciles y delicadas.
Cómo cerrar la conversación, dejar al interlocutor satisfecho y asegurar un acuerdo final.

Contenido Pedagógico:

Necesidades de los clientes
Situaciones difíciles con clientes y clientes con situaciones difíciles.
Lenguaje corporal y comportamiento visual
Limitaciones de la comunicación presencial y telefónica.
Análisis de propio estilo.
Cómo mejorar nuestro propio estilo
Cómo relevar las necesidades de nuestros clientes.
Técnicas de pregunta con “meta modelo del lenguaje”
Proceso de la comunicación
La voz como estrategia
Manejo de objeciones y quejas
Qué agrada / desagrada a nuestros clientes.
Técnicas de control de la llamada.
Técnicas de cierre de la llamada.
Escuchar efectivamente y retroalimentar
Convirtiendo una consulta en fidelización

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