Objetivos:

Los participantes aprenderán:
La importancia de escuchar: atender con intención de comprender.
Cómo averiguar lo que el cliente necesita y quiere.
Como manejar objeciones y quejas de los clientes.
Cómo transformar una queja en una oportunidad de mejora.
Manejar la resistencia de nuestros clientes ofreciendo mejores alternativas.
Desarrollar habilidades interpersonales para tratar con diferentes tipos de gente.
Como actuar con clientes ante situaciones difíciles y delicadas.
Cómo cerrar la conversación y dejar al interlocutor satisfecho.

Contenido Pedagógico:

1. Actitud / Lenguaje corporal / La voz

2. Identificando necesidades:
Anticipándonos a lo que el cliente quiere
La clave : el Servicio
Entendiendo las necesidades
Escuchar efectivamente / Retroalimentación

3. Respaldo y apoyo en el servicio:
Mensaje : contenido y forma
El teléfono como herramienta
- Para la empresa
- Para el cliente

4. Asegurando Clientes para siempre:
Fidelidad : servicio
Manejo de Objeciones
Manejo de Quejas
Clientes difíciles y Clientes en situaciones difíciles

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